Vier-Ohren-Modell
Du hast eine sachliche Frage gestellt, und Dein Gegenüber ist eingeschnappt.
Friedemann Schulz von Thun beschreibt, dass jede Nachricht vier Seiten hat. Wer sie sendet, betont eine davon. Wer sie hört, hört mit vier Ohren gleichzeitig und stellt eines davon lauter.
Deshalb kommt bei Deinem Gegenüber regelmäßig etwas anderes an, als Du gemeint hast.
DIE VIER SEITEN
Sachebene. Was sage ich objektiv über den Sachverhalt?
Selbstoffenbarung. Was sage ich damit über mich selbst?
Beziehungsebene. Wie stehe ich zu Dir, und wie behandle ich Dich gerade?
Appell. Was möchte ich bei Dir erreichen?
SO SIEHT DAS IM ALLTAG AUS
Das Standardbeispiel aus meinen Unterlagen: Jemand fragt am Esstisch „Was ist das Grüne in der Suppe?“ Sachlich ist das eine Informationsfrage. Angekommen ist sie als Kritik, und die Antwort lautet: Mein Gott, wenn es Dir nicht schmeckt, kannst Du ja woanders essen.
Im Betrieb sieht das so aus. Du schreibst „Ist die Auswertung schon fertig?“ und meinst die Sachfrage. Deine Kollegin hört den Appell, mach endlich, und die Beziehungsbotschaft, ich traue Dir das nicht zu. Zwei Sätze später redet Ihr über Vertrauen und nicht über die Auswertung.
WARUM DAS PASSIERT
Drei Gründe, alle drei gut beschrieben.
Das Selbstbild des Empfängers. Wer wenig von sich hält, deutet harmlose Botschaften so, dass sie das bestätigen.
Das Bild vom Sender. Wir schubladisieren auf schmaler Grundlage, Kleidung, Alter, ein paar Äußerungen, und hören danach durch diese Schublade.
Mitlaufende Botschaften. Die Kernbotschaft kommt richtig an, und daneben laufen Botschaften mit, die niemand ausgesprochen hat.
Menschen haben unterschiedlich installierte Betriebssysteme. Die Frage ist, ob wir ein paar Plugins nachladen können.
WAS DAS MODELL NICHT MEINT
Es meint nicht, dass Du für das Verständnis Deines Gegenübers allein zuständig bist. Verstehen ist eine gemeinsame Leistung.
Es meint auch nicht, dass jede Sachfrage eine versteckte Botschaft trägt. Manchmal ist die Suppe einfach grün.
Und es taugt nicht als Vorwurf. „Du hörst schon wieder mit dem Beziehungsohr“ beendet jedes Gespräch.
WAS ICH DARAUS ABLEITE
Entscheidend ist nicht, was ich sage. Entscheidend ist, was mein Gegenüber versteht.
Praktisch heißt das zweierlei. Als Sender: Sag den Appell dazu, statt ihn mitschwingen zu lassen. „Ich frage nach der Auswertung, weil ich sie für den Termin um zwei brauche, nicht weil ich an Dir zweifle.“ Als Empfänger: Frag nach, bevor Du reagierst. Wer sich über eine Botschaft ärgert, hat sie oft auf einer Seite gehört, die gar nicht gemeint war.
Wer Recht hat, ist dabei weder entscheidbar noch wichtig. Es stimmt beides. Der eine hat dieses gesagt, der andere jenes gehört.